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爲什麽企業越大(dà)越偏離(lí)客戶
當企業小(xiǎo)的時候,公司沒有設立很多部門,公司的高層領導和核心員(yuán)工(gōng)都圍繞着客戶進行工(gōng)作,客戶的所有問題都會第一(yī)時間得到響應,公司會表現出超強的效率,尤其是企業隻有一(yī)個産品,公司的總經理實際就是産品經理,公司所有部門都圍繞着該産品以客戶爲中(zhōng)心進行支撐和服務,企業充分(fēn)實現了以産品爲核心,共同面向客戶的架構,這時候的企業組織如圖1所示。
圖1 小(xiǎo)型企業隻有一(yī)個産品時,時刻以客戶爲中(zhōng)心,面向産出
當企業越來越大(dà)的時候,公司的重心随着公司的發展在不斷變化,公司不斷地加強管理,建立各類縱向的部門,尤其是加大(dà)了職能部門的建設。在每個部門底下(xià)設立了更多的職位,研發部、銷售部、采購部、制造部、人力資(zī)源部、财務部等各部門人員(yuán)越來越多。
每個部門都試圖建立自己的體(tǐ)系,“孤島式”改革,使部門的等級越來越森(sēn)嚴,部門的“牆”越來越厚,各部門KPI複雜(zá),甚至有的部門的KPI完成得越好,别的部門的KPI越差,無意識地爲别的部門設立了陷阱。企業内部無法橫向打通,外(wài)部對客戶響應越來越慢(màn),從客戶需求響應到面向客戶交付的周期越來越長,内部的協調越來越多,無法聚焦到産出和客戶上,各部門員(yuán)工(gōng)面向部門經理,部門經理面向高層領導,高層領導的重心越來越集中(zhōng)在内部,如圖2所示。
圖2 各部門面向領導,領導面向公司老闆,老闆越來越沒有時間面向客戶的組織架構
在以上組織中(zhōng),沒有人對産出直接負責,所有的人都對部門或者上級負責,産出的效率越來越低,整個企業的組織表現出以下(xià)一(yī)些大(dà)企業病:
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堅固的部門之間的“牆”;
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隻關注各自孤立的活動;
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隻關注各自孤立的指标;
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隻關注上司的感覺;
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隻關注局部的效率;
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人員(yuán)流動困難;
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分(fēn)段管理,沒有人對産出的全流程負責;
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按職能改革,導緻産出線越來越難;
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産出線除了服務客戶,還得伺候公司各職能部門。
通常這個時候,很多企業爲了強化管理,在各職能部門安排了公司最優秀的主管。大(dà)部分(fēn)企業建立了面向部門的KPI體(tǐ)系,導緻各部門隻顧自己的KPI指标,産出線越來越難;企業高管的重心都放(fàng)在内部協調和自己所分(fēn)管部門的KPI上。有時雖然各部門的KPI很好,但是總體(tǐ)效率低下(xià),導緻全公司有考核有計劃的内卷。
從客戶需求到産品開(kāi)發、到産品銷售、到産品交付及服務,中(zhōng)間環節複雜(zá)無法全流程打通,企業的産出線業績開(kāi)始下(xià)滑,導緻很多企業懷疑KPI是否有用,進而又(yòu)去(qù)學OKR。如圖3所示。
圖3 産出線分(fēn)段管理,離(lí)客戶越來越遠
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産品線和資(zī)源線的産生(shēng)
其實,這個時候企業應該開(kāi)始思考:
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如何保持小(xiǎo)企業的靈活性,面向産出,又(yòu)能夠建立大(dà)企業的管控體(tǐ)系,同時提升員(yuán)工(gōng)的能力?
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更詳細的說如何建立以客戶爲中(zhōng)心,所有部門爲客戶和産品服務的同時,同步提升能力的組織體(tǐ)系?或者說誰負責績效管理?誰負責能力提升?如何讓産出及響應客戶更順暢?
針對以上思考,有的企業開(kāi)始設計專門的組織機構直接負責客戶,進行需求收集、産品開(kāi)發、營銷及交付和服務,通常我(wǒ)們叫“産品線”。産品線負責産品的市場成功和财務成功,以橫向表示。其他的部門将人員(yuán)下(xià)沉到産品線,或者承包産品線的任務,或者負責提供合格的資(zī)源和保障,通常我(wǒ)們叫“資(zī)源線”。産品線和資(zī)源線的交叉,我(wǒ)們叫節點,這樣的組織機構如圖4所示。
圖4 融智以産出爲中(zhōng)心的組織架構
産品線又(yòu)可以拆分(fēn)爲産品規劃、産品研發、産品營銷及服務交付。有的公司将産品線定義爲事業部,包含了銷售及服務。産品線和事業部的區别是,産品線隻包含研發和市場,而銷售和服務歸并到區域管理,共同承擔指标,中(zhōng)間通過公司進行交叉協同管理,而事業部将研發、市場、營銷及服務統一(yī)管理。
中(zhōng)小(xiǎo)企業不建議推行事業部制,推薦産品線管理研發與市場及支持交付,銷售和服務由營銷統一(yī)歸并管理,二者共同承擔指标,出現沖突時,由公司協調。
— 03 —
建立産品線的好處
全流程的産品管理分(fēn)爲三大(dà)階段,如圖5所示。
圖5 全流程産品管理的三大(dà)階段
這幾個階段對應的流程叫做産出流程,包括:
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産品規劃流程,其團隊爲PPT;
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産品開(kāi)發流程,其團隊爲PDT;
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産品營銷及服務交付流程,其團隊爲LMT。
這三個流程通常會統一(yī)到産品上來,并由一(yī)個部門統一(yī)全程管理,這就是我(wǒ)們所說的産品線管理。因此,産品線的定義如下(xià):
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面向産出和客戶,對産品的全流程負責,承擔财務指标;
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從需求到交付統一(yī)全程管理(在銷售服務階段由營銷負責,産品線配合,公司協調沖突);
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在産品規劃階段,完成客戶投資(zī)分(fēn)析、客戶需求分(fēn)析、客戶問題及痛點分(fēn)析、競争分(fēn)析、賣點設計和需求分(fēn)類及産品規劃。通常由産品線的總經理直接負責,産品線市場部和研發參與,形成産品規劃的鐵三角(PPT);
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在産品開(kāi)發階段,通常以新産品開(kāi)發的項目形式體(tǐ)現。通常由研發、市場、早期客戶經理構成産品開(kāi)發的鐵三角(PDT);
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在産品營銷及服務交付階段,通常以銷售項目的形式體(tǐ)現。通常由研發、市場、客戶經理和服務交付經理構成産品營銷及交付的鐵四角(LMT);
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涉及産出的所有元素,包括研發、銷售、市場、采購、生(shēng)産及中(zhōng)試測試等以強矩陣或弱矩陣方式參與并爲産出統一(yī)服務,由産品線統一(yī)進行績效管理。
一(yī)個完整的産品線内部架構如圖6所示。
圖6 完整産品線的内部構成架構
企業建立産品線的好處是:
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能夠實現圍繞産品線做内部虛拟收入的增量分(fēn)配;
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績效考核層次化,公司考核産品線,産品線考核其他參與節點;
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建立資(zī)源線的好處
當企業的産出流程和産品線明确後,實際上産品線确定了對市場成功和财務成功的目标,解決了公司績效管理責任人的問題。而公司的管理流程、體(tǐ)系建設和人員(yuán)的能力提升需要有專門的組織解決,這個組織叫資(zī)源線,資(zī)源線的定義及職責如下(xià):
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資(zī)源線是爲産品線服務,爲産品線提供優秀的資(zī)源;
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資(zī)源線負責本專業、本領域體(tǐ)系建設和支撐産出的流程建設;
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資(zī)源線負責本專業、本領域人員(yuán)的任職資(zī)格體(tǐ)系建設。
企業的資(zī)源線通常分(fēn)爲:專業技術資(zī)源族、營銷資(zī)源族、管理資(zī)源族、供應鏈資(zī)源族。如圖7所示。
圖7 技術型企業的活動層次圖——周輝活動層次模型
企業建立資(zī)源線的好處是:
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每個人有專業歸屬;
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每個專業和領域由專門的人負責任職資(zī)格體(tǐ)系建設,包括培訓、通道、職業晉升标準;
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資(zī)源線配合産品線,完成産品線交付的工(gōng)作或将人員(yuán)輸送給産品線,更好的體(tǐ)現了以産品爲中(zhōng)心;
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實現流程建設和人員(yuán)能力提升,提高效率,降低成本。
值得注意的是,産品及營銷體(tǐ)系本身也是資(zī)源線,下(xià)沉到産品線成爲産出業務節點;同時,财務、人力資(zī)源和項目管理等專業也是資(zī)源線,他們下(xià)沉到産品線爲管理節點。
同時,更應該注意的是,每個人都要明白(bái),有兩個上級在管理,一(yī)個是資(zī)源線,或者說所在部門,其不管績效,隻管能力;另一(yī)個是産品線,産品線管理績效,不參與産出,就無績效工(gōng)資(zī)和獎金。
綜上,企業的組織越扁平、越貼近客戶、越貼近産品,效率越高。企業建立産品線的目的是貼近客戶和面向産出,分(fēn)層管理,以利于有效進行核算,鼓勵産出職位對市場和财務成功負責。企業建立資(zī)源線的目的是培養合格的人才和建立專業知(zhī)識及技能貨架,提升效率。企業應快速摒棄職能制,降低組織層次,建立産品線和資(zī)源線,以實現外(wài)部以客戶爲中(zhōng)心,内部以産品爲中(zhōng)心,産品線對市場和财務成功負責,資(zī)源部門對人員(yuán)能力提升負責的圍繞産出的組織架構。
(本文節選自周輝《增量績效管理》第三章,電(diàn)子工(gōng)業出版社)